一、系统概述
ITSM（Information Technology Service Management）指IT服务管理，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。ITSM以价值为中心，构建ITSM体系，提升IT生产力和IT服务用户体验，推动企业数字化转型和变革。
二、服务台
服务台提供受理服务请求的功能，基于客户提交的服务请求，依据统一的紧急度、影响度、优先级判断标准，将服务请求转化为事件工单，并按匹配的服务目录分配给运维团队支持。对于处理中的事件工单，服条台支持跟踪工单处理过程，支持按票进行工预。
三、服务请求
服务请求提供创建服务请求的功能，基于运维团队开放的服务目录，选择最符合实际情况的目在线提交服务请求或故障处理申请。
四、事件管理
事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持人员处理事件，尽快恢复服务或服务质量，从而将事件对业务的负面影响降到最低，确保服务质量和可用性。
五、知识库管理
面向运行维护的知识库，作为 IT 服务管理的知识核心，提供了各个层面的知识管理，协同解决知识共享和再利用的问题。将 T 运行管理提高过程建立在知识积累和共享的过程之上，将知识管理作为 T 监控和管理的指导核心，并针对行业性知识和规范提供支持
六、服务级别管理
服务级别管理模块提供灵活的服务级别协议配置功能，用户可以根据实际应用环境，制定不同级别的服务标准、响应速度，并将这些服务级别关联到不同的事件类别，比如 紧急时间，必须在 1小时内解决等。也可以关联到不同的人员或部门
系统自动跟踪事件工单的解决过程，一旦发现延期未完成，违反服务水平协议，则系统自动对事件工单升级，通知相关人员进行处理
7、报表管理
所有对系统的当前和历史运行情况进行查询、生成各种分析报表和图表
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